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中國時報【陳大任╱台北報導】

中華電信123客服日十周年,新任董事長鄭優昨擔任一日客服,親自接聽消費者電話,傾聽客戶聲音,同時宣告中華電信將持續優化顧客服務品質,啟動「123客服心守則」:1傾聽、2關懷、3體驗,打造最有溫度的客戶服務。

鄭優透露自己一直是中華電信的忠實用戶,還沒擔任中華電信董事長前,也曾多次撥打客服專線,他說:「客服人員不但耐心協助解決問題,親切溫暖的服務更是讓人印象深刻。在加入中華電信團隊後,更了解到客服同仁在專業、親切形象背後,所付出的努力與辛勞。」

鄭優表示,接聽的進線電話中,消費者問題涵蓋海外網路漫遊、4G網路品質等熱門問題,讓他覺得客服工作確實不簡單,更能體會第一線客服同仁的辛苦,昨天還發送新年紅包給客服值機同仁,感謝他們十年如一日的辛勞付出。

2007年1月,中華電信在當時董事長賀陳旦的推動下成立客服處,整合24小時全年無休的123、090等客服專線。鄭優表示,123客服專線每年服務4000多萬人次,滿意度平均達到4.6分以上(滿分5分),但我們並不以此自滿,仍會持續優化顧客服務流程、提升客服品質。

中華電信123客服心守則包括1傾聽、2關懷、3體驗。傾聽:中華電信以「感動服務」贏得消費者信賴,用心傾聽、細心瞭解客戶需求,才能迅速回應消費者。關懷:在客戶反映問題的當下給予協助並主動關心。體驗:建立新一代客戶體驗管理機制,從過去互動累積的大數據資料分析出消費行為,了解消費者真正的需求,才能優化客戶的體驗。





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